Passo a passo para apoio ao uso do CXone

1 - Acesso ao sistema: O login continua sendo realizado no mesmo ambiente já utilizado para ligações: 





2 - Tela principal:

Esta é a tela principal para visualização dos contatos em atendimento e novos atendimentos.
Sempre que uma nova conversa de WhatsApp ou ligação for atribuída ao usuário, um som será emitido até que o atendimento seja iniciado.

3 - Status do usuário:

O status do usuário deve permanecer como Disponível para que novas conversas e ligações possam ser atribuídas.

4 - Fila de atendimentos:

No lado esquerdo da tela, é possível visualizar a fila de atendimentos em andamento, seja Whatsapp ou ligação.

5 - Finalização do atendimento:

Para concluir um atendimento, utilize sempre o status RESOLVIDO, pois é o único que encerra o contato com o estudante/candidato.

Os status PENDENTE e ESCALADO devem ser utilizados apenas para acompanhamento em relatórios e não enviam nenhuma mensagem ao estudante/candidato.

6 - Espaço do aplicativo:

No lado direito da tela, no Espaço do Aplicativo, estão disponíveis as principais informações do contato.

7 - Monitoramento da fila:

No menu lateral esquerdo, no terceiro ícone (fila), é possível acompanhar a quantidade de contatos aguardando atendimento por canal:

● Digital = WhatsApp
● Voz de entrada = telefone

Importante: não é possível “puxar” manualmente ligações ou atendimentos de WhatsApp. Essa ação é exclusiva do gestor.

8 - Abertura do contato no HubSpot:

Após atender uma ligação ou aceitar uma mensagem de WhatsApp, o contato do estudante/candidato será aberto automaticamente em uma nova aba no HubSpot.

9 - Registro do atendimento:

Após a abertura do contato, é necessário registrar o ticket de atendimento conforme o processo definido pela área.




10 - Acesso manual ao contato:

Caso o contato não abra automaticamente ou a aba seja fechada, é possível acessá-lo pelo link disponível no Espaço do Aplicativo no CXone.

11 - Transferência de atendimento:

Para transferir uma ligação ou conversa de WhatsApp, clique no ícone de transferência e selecione a fila (área) ou o usuário desejado.

12 - Mensagens pendentes:

Quando houver uma mensagem pendente de resposta no WhatsApp, um ponto vermelho será exibido como indicador.

Outras informações importantes:

● Não haverá envio de pesquisa de satisfação via WhatsApp. A pesquisa será enviada apenas após a conclusão do ticket no HubSpot;

● Para que o colaborador atenda somente ligações ou apenas WhatsApp, o gestor deve configurar as skills corretamente;

● A funcionalidade de “apagar mensagem” no CXone não funciona da mesma forma que no WhatsApp convencional, ou seja, caso a mensagem seja excluída, o estudante/candidato continuará tendo acesso ao conteúdo enviado.