Atendimento Telefônico

O atendimento telefônico também representa um dos pontos de contatos com os estudantes, responsáveis, parceiros e interessados. Além disso, funciona como uma ponte entre os setores internos. É importante que a equipe da recepção consiga identificar a real necessidade do cliente e conectá-lo com o setor responsável, fazendo essa mediação com clareza e agilidade. A forma como a transferência é feita impacta diretamente na percepção de organização e qualidade do serviço prestado.

Realizado por meio da plataforma CXOne, que permite o controle de chamadas, gravação de interações e encaminhamentos, esse canal é essencial para o relacionamento com alunos, responsáveis, visitantes e o público externo em geral.

Mesmo sem contato visual, o atendimento telefônico deve transmitir simpatia, segurança e uma comunicação rápida e eficiente com o público externo e interno, sendo essencial manter um tom de voz cordial, escuta atenta e respostas claras.

As chamadas recebidas pela recepção geralmente se enquadram nas seguintes categorias:

• Atendimento ao Cliente: Chamadas de alunos, responsáveis ou interessados em informações acadêmicas, financeiras ou institucionais.

• Atendimento Externo: Chamadas de fornecedores, parceiros, visitantes corporativos ou convidados de eventos.

   

DIRECIONAMENTO E TRANSFERÊNCIA DE CHAMADAS

A recepção atua como primeiro ponto de contato, fazendo triagens e repassando as ligações aos setores competentes, principalmente para a área de Serviços ao Estudante, responsável pelos atendimentos aos estudantes, ex-estudantes, pais e responsáveis.

Ao receber uma ligação, o atendente deve realizar os seguintes procedimentos:

• Identificar com clareza o motivo da ligação antes de transferir;

• Confirmar com o setor de destino se está apto a receber a chamada (quando necessário);

• Informar ao interlocutor que a ligação será transferida e o nome do setor responsável;

• Utilizar os canais de comunicação interna (chat, ramal ou rádio) para informar previamente a equipe que receberá o contato, quando o caso for sensível ou urgente.

PONTOS DE ATENÇÃO PARA OS ATENDIMENTOS TELEFÔNICOS

• O uso do headphone durante o atendimento garante qualidade de áudio e conforto para chamadas mais longas;

• Todas as chamadas são gravadas automaticamente no CXOne para fins de controle de qualidade;

• A recepção deve se manter atualizada com os fluxos internos e ramais dos setores, para garantir encaminhamentos precisos;

• Nos horários de maior volume, é importante manter agilidade e foco em chamadas objetivas, priorizando os casos mais urgentes.